ITIL® SLA - Service Level Agreements Schulung
ITIL® SLA - Service Level Agreements - Der ITIL Service Level Vertrag
Zu den TerminenITIL® SLA - Service Level Agreements Seminar: Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt. Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL®-Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert. Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar bist du in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernst du die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen.
Lernziele
Du lernst in unserem Seminar ITIL® SLA wie,
Service-relevante Informationen zu erfassen sind
schnelle Servicenehmer-relevante und Service-orientierte Aspekte umgesetzt werden
Service Level Agreement (SLA) Reibungsverluste zwischen Servicenehmer und Dienstleister verhindern
die Qualitäts- und Kostenparameter klar definiert werden
effiziente Service-Bestellung bis zur Service-Bereitstellung und -Betrieb gewährleistet werden kann
Verantwortlichkeiten am Serviceübergang geklärt werden
Inhalte
Einführung in das IT Service Management ITSM:
Qualität und Quantität des IT Service
IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
Optimaler Einsatz der Ressourcen
Definition der Verantwortlichkeiten
Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen
IT Infrastructure Library:
ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
Einheitliche Begriffswelt
Unterstützung für die Einführung von IT Service Management
Der Service Level Management-Prozess:
Einblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC
Gesetzliche Aspekte
Service-Katalog: Aufbau und Inhalte
Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses
Kosten- und Leistungsrechnung
Ende der ITIL SLA - Service Level Agreements Schulung
Zielgruppe
Das Seminar "SLA - Service Level Agreements" richtet sich an Business Information Manager, Chief Information Officer CIO, ICT Operations Manager, Project Manager , Service Manager, IT-Leiter, Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem IT Service Management, die Service Verträge mit Dienstleistern vereinbaren möchten.
Voraussetzungen
Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme an der Schulung ITIL® SLA - Service Level Agreements, sind Kenntnisse im Bereich ITSM und Geschäftsprozessmanagement.
ITIL® SLA - Service Level Agreements Hintergrund:
ITIL® SLA steht für Service Level Agreement. Im Kontext von ITIL ist ein SLA eine formale Vereinbarung zwischen einem Dienstleister (z.B. eine IT-Abteilung) und einem Kunden (z.B. eine andere Abteilung innerhalb des Unternehmens), die die Qualität und Verfügbarkeit von IT-Dienstleistungen definiert. SLAs sind ein unverzichtbares Instrument im IT-Service-Management. Sie sorgen für eine klare Definition von Erwartungen, fördern die Zusammenarbeit und tragen zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Dienstleistungen bei.
ITIL SLA - das solltest du wissen:
Servicebeschreibung: Welche IT-Services abgedeckt sind (z. B. Helpdesk, Netzwerke, Cloud-Services).
Leistungskennzahlen (KPIs): Messbare Werte wie Reaktionszeit, Verfügbarkeit, Durchlaufzeit.
Verantwortlichkeiten: Wer für welchen Teil des Services zuständig ist (Provider vs. Kunde).
Verfügbarkeit: Garantierte Betriebszeiten (z. B. 99,9 % Uptime pro Monat).
Support-Level: Reaktions- und Lösungszeiten nach Dringlichkeit (z. B. „kritisch“, „hoch“, „niedrig“).
Sanktionen & Eskalation: Was passiert, wenn SLAs nicht eingehalten werden (z. B. Gutschriften, Eskalationsverfahren).
Berichtswesen: Wie und wann Servicequalität gemessen und kommuniziert wird.
Service-basiert – gilt für einen bestimmten IT-Service (z. B. E-Mail-Dienst).
Kundenbasiert – gilt für alle Services, die ein bestimmter Kunde nutzt.
Mehrstufig (Multi-Level) – Kombination aus generellen, kunden- und servicebezogenen Vereinbarungen.
Praxisnahes Wissen
Du lernst, wie du Service Level Agreements professionell erstellst, verhandelst und verwaltest – praxisorientiert und direkt umsetzbar.Transparenz & Qualität im IT-Service-Management
Ein sauberes SLA sorgt dafür, dass Leistung, Qualität und Verantwortlichkeiten klar definiert sind. Das stärkt die Kundenzufriedenheit und reduziert Konflikte.Karriere-Boost durch ITIL-Expertise
ITIL-Know-how gehört zu den gefragtesten Skills im IT-Service-Management. Mit speziellem SLA-Wissen hebst du dich von anderen Fachkräften ab.Optimierung von Kosten & Ressourcen
Durch strukturierte SLAs lassen sich IT-Services effizienter steuern. Du lernst, realistische Leistungskennzahlen (KPIs) festzulegen und so unnötige Kosten zu vermeiden.Bessere Zusammenarbeit zwischen IT & Business
Du wirst verstehen, wie man Anforderungen aus dem Business in klare IT-Services übersetzt – und so eine Brücke zwischen Technik und Management schlägt.Vorbereitung auf Zertifizierungen
Viele ITIL-Zertifizierungen beinhalten SLA-Themen. Eine Schulung ist daher die perfekte Basis, um Prüfungen erfolgreich zu bestehen.
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