ITIL® SLA - Service Level Agreements

ITIL® SLA - Service Level Agreements Seminar: Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt. Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL®-Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert. Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar bist du in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernst du die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen.

Du lernst in unserem Seminar ITIL® SLA wie,

• Service-relevante Informationen zu erfassen sind

• schnelle Servicenehmer-relevante und Service-orientierte Aspekte umgesetzt werden

• Service Level Agreement (SLA) Reibungsverluste zwischen Servicenehmer und Dienstleister verhindern

• die Qualitäts- und Kostenparameter klar definiert werden

• effiziente Service-Bestellung bis zur Service-Bereitstellung und -Betrieb gewährleistet werden kann

• Verantwortlichkeiten am Serviceübergang geklärt werden

Einführung in das IT Service Management ITSM:

• Qualität und Quantität des IT Service

• IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele

• Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung

• Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung

• Optimaler Einsatz der Ressourcen

• Definition der Verantwortlichkeiten

• Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung

• Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library:

• ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services

• Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen

• durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe

• Einheitliche Begriffswelt

• Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Der Service Level Management-Prozess:

• Einblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC

• Gesetzliche Aspekte

• Service-Katalog: Aufbau und Inhalte

• Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses

Kosten- und Leistungsrechnung

Ende der ITIL SLA - Service Level Agreements Schulung

Das Seminar "SLA - Service Level Agreements" richtet sich an Business Information Manager, Chief Information Officer CIO, ICT Operations Manager, Project Manager , Service Manager, IT-Leiter, Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem IT Service Management, die Service Verträge mit Dienstleistern vereinbaren möchten.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme an der Schulung ITIL® SLA - Service Level Agreements, sind Kenntnisse im Bereich ITSM und Geschäftsprozessmanagement.

ITIL® SLA steht für Service Level Agreement. Im Kontext von ITIL ist ein SLA eine formale Vereinbarung zwischen einem Dienstleister (z.B. eine IT-Abteilung) und einem Kunden (z.B. eine andere Abteilung innerhalb des Unternehmens), die die Qualität und Verfügbarkeit von IT-Dienstleistungen definiert. SLAs sind ein unverzichtbares Instrument im IT-Service-Management. Sie sorgen für eine klare Definition von Erwartungen, fördern die Zusammenarbeit und tragen zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Dienstleistungen bei.