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ITIL® SLA – Service Level Agreements Schulung

Service Vertrag
ITIL® SLA – Service Level Agreements

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt. Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL®-Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert. Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar bist du in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernst du die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen.

du lernst in diesem Seminar wie,

  • Service-relevante Informationen zu erfassen sind
  • schnelle Servicenehmer-relevante und Service-orientierte Aspekte umgesetzt werden
  • Service Level Agreement (SLA) Reibungsverluste zwischen Servicenehmer und Dienstleister verhindern
  • die Qualitäts- und Kostenparameter klar definiert werden
  • effiziente Service-Bestellung bis zur Service-Bereitstellung und -Betrieb gewährleistet werden kann
  • Verantwortlichkeiten am Serviceübergang geklärt werden

Inhalte

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Einführung in das IT Service Management ITSM:

  • Qualität und Quantität des IT Service
  • IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
  • Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
  • Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
  • Optimaler Einsatz der Ressourcen
  • Definition der Verantwortlichkeiten
  • Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
  • Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library:

  • ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
  • Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
  • durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
  • Einheitliche Begriffswelt
  • Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Der Service Level Management-Prozess:

  • Einblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC
  • Gesetzliche Aspekte
  • Service-Katalog: Aufbau und Inhalte
  • Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses

Kosten- und Leistungsrechnung

Wir schulen auch bei dir vor Ort!

Diese ITIL SLA Schulung führen wir auch bei dir im Unternehmen als individualisierte ITIL SLA-Firmenschulung durch.

Entscheidungshelfer

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Zielgruppe

Das Seminar „SLA – Service Level Agreements“ richtet sich an Business Information Manager, Chief Information Officer CIO, ICT Operations Manager, Project Manager , Service Manager, IT-Leiter, Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem IT Service Management, die Service Verträge mit Dienstleistern vereinbaren möchten.

Voraussetzung

Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme an dieser Schulung, sind Kenntnisse im Bereich ITSM und Geschäftsprozessmanagement.

Bewertungen

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Martin S.
Bundeseisenbahnvermögen
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Das Training zeichnet sich durch einen sehr hohen Praxisbezug und Raum für individuelle Hilfe persönlicher Problemstellungen sowie durch einen engagierten und hoch kompetenten Trainer aus.
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Mausolf B.
Struers GmbH
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Tolle Schulung - kompetenter Trainer, der geduldig auf alle Fragen einging, diese beantworten konnte und darüber hinaus viele neue Anregungen mit auf den Weg gab. Die Schulung hat Spaß gemacht.
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Michael W.
Ernst & Young Retail Services GmbH
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Ich fühlte mich in diesem Seminar hervorragend betreut. Es war sehr praxisorientiert und anschaulich.
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