ITIL 4 Practice Manager Schulung Monitor, Support & Fulfil

Unser Seminar ITIL 4 Practice Manager Schulung Monitor, Support & Fulfil ist eines der fortgeschrittenen Module auf dem Weg zum ITIL® 4 Practice Manager. Während der 3 Tage erhältst du ein detailliertes Bild und das entsprechende vertiefte Wissen über Service-Support-Praktiken. Du lernst die Herausforderungen kennen, die im Service Desk, Incident und Problem Management bei der Störungsbearbeitung bestehen. Hinzu kommt die Unterstützung durch Monitoring und Event Management sowie die Bearbeitung von Service Requests. Die Berücksichtigung aller Möglichkeiten der Automatisierung in den unterstützenden Tools sowie die Gestaltung von Verfahren für besondere Merkmale in der Störungsbearbeitung werden ebenfalls bewertet.

Incident Management - Die Schlüsselkonzepte des Incident Managements:

• Inputs / Outputs

• Aktivitäten

• Major Incident

• Priorisierung

• Rollen und Kompetenzen

• Technologische Unterstützung

• Integration in andere Wertströme

• Das Einbinden von Partnern und Supplieren

• Die Nutzung der Grundprinzipien

Service Desk - Die Schnittstelle der Kundenkommunikation im Kontext des Single Point of Contact, SPOC:

• Der Omnichannel Ansatz zur Kommunikation mit dem Service Desk- Inputs / Outputs

• Service Empathy

• Integration in andere Wertströme – insbesondere Incident und Service Request Management

• Technologische Unterstützung

• Das Einbinden von Partnern und Supplieren

• Die Nutzung der Grundprinzipien

Service Request Management - Alle Anliegen der Anwender, die zum vereinbarten Service zählen, zu bearbeiten.

• Das Service Request Modell

• Die Service Request Richtlinien

• Omnichannel Zugänge zum ´Service Request Management

• Integration in andere Wertströme – insbesondere Incident und Service Request Management

• Technologische Unterstützung

• Das Einbinden von Partnern und Supplieren

• Die Nutzung der Grundprinzipien

Monitoring and Event Management - Das weitgehend automatisierte Aufnehmen von Kennzahlen, KPI, die Bearbeitung und das Triggern von abzuleitenden Maßnahmen werden vorgestellt:

• Der Zweck des Praktik-Monitorings und Event-Managements

• Definition des Events

• Die abgeleiteten Alarme

• Inputs und Outputs des Monitoring and Event Managements

• Integration in andere Wertströme – insbesondere Incident und Service Request Management

• Das Einbinden von Partnern und Supplieren

• Die Nutzung der Grundprinzipien

Problem Management - Die Schlüsselkonzepte des Incident Managements:

• Inputs / Outputs

• Der bekannte Fehler: Known Error

• Problem Priorisierung

• Die Umgehungslösung: Workaround

• Rollen und Kompetenzen

• Technologische Unterstützung

• Integration in andere Wertströme

• Das Einbinden von Partnern und Supplieren

• Die Nutzung der Grundprinzipien

Das ITIL 4 Practice Manager Schulung Monitor, Support & Fulfil Training ist für alle mit ITIL 4 Foundation Zertifikat gedacht, die sich tiefer mit ITIL 4 und deren Practices beschäftigen möchten und um den ITIL 4 Practice Manager Status zu erreichen. Insbesondere Personen aus dem IT-Bereich, darunter Manager, Leiter, Berater und andere Fachleute, die sich konkret und strategisch mit der Weiterentwicklung und Verbesserung von Organisationen beschäftigen.

Voraussetzung für diese ITIL Practice Manager Schulung ist die erfolgreich abgeschlossene ITIL 4 Foundation.