Die Kursagenda umfasst die folgenden Lernergebnisse/ Assessment-Kriterien, die dir helfen sollen, die wichtigsten Faktoren zu verstehen, die zur Umwandlung von Chancen und Nachfrage durch Services in Wert mit Hilfe des neuen ITIL-Modells des „Service Value System“ (SVS) beitragen:
- Verstehen, wie Kundenreisen gestaltet sind
- Das Konzept der Kundenreise verstehen
- Wie können Kundenreisen gestaltet und verbessert werden
- Wissen über Zielmärkte und Interessengruppen
- Die Merkmale von Märkten verstehen
- Marketingaktivitäten und -techniken lernen
- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne und externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreiben kann
- Lernen, wie man Dienstleistungsanbieter identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt
- Verstehen, wie man Stakeholder-Beziehungen fördert
- Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife zu verstehen
- Verstehen der verschiedenen Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und wie diese gehandhabt werden
- Wissen, wie man Kundenbeziehungen entwickelt
- Lernen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert
- Wissen, wie man Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken einsetzt
- Wissen, wie die Relationship Management Practice angewandt werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu fördern
- Wissen, wie die Supplier Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen
- Wissen zur Gestaltung der Nachfrage und Definition von Serviceangeboten
- Methoden zum Entwerfen digitaler Serviceerfahrungen auf der Grundlage eines wert- und datengesteuerten und nutzerzentrierten Service Designs verstehen
- Ansätze für den Verkauf und den Erhalt von Serviceangeboten lernenVerstehen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet
- Wissen zur Erfassung, Spezifizierung und Priorisierung von Anforderungen aus einem breiten Spektrum von InteressengruppenWissen, wie die Business Analysis Practice angewandt werden kann, um Anforderungsmanagement (Requirement
- Management) und Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen
- Wissen, wie man Erwartungen ausrichtet und Details von Dienstleistungen vereinbart
- Wissen zur Planung von Wertschöpfung
- Lernen, wie man Service Utility, Warranty und Erfahrung aushandelt und vereinbart
- Wissen, wie die Service Level Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen
- Wissen, bezüglich Onboard und Offboard von Kunden und Anwendern
- Verstehen von Schlüsselübergangs-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten
- Lernen, wie man mit Benutzern in Beziehung tritt und Benutzerbeziehungen fördert
- Verstehen, wie Benutzer autorisiert und berechtigt sind, Services in Anspruch zu nehmen
- Verstehen unterschiedlicher Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Service Provider
- Lernen, wie man Onboarding- und Offboarding-Pläne erstellt
- Wissen zur Entwicklung von Nutzereinbindung und Bereitstellungskanälen
- Wissen, wie die Service Catalogue Management Practice angewandt werden kann, um das Angebot von User-Services zu ermöglichen
- Wissen, wie die Service Desk Practice angewandt werden kann, um das Engagement der Benutzer zu ermöglichen
- Wissen, wie man gemeinsam handeln kann, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung zu gewährleisten
- Verstehen, wie Benutzer Services anfordern können
- Methoden für die Einteilung von Benutzeranfragen verstehen
- Das Konzept der Nutzergemeinschaften verstehen
- Methoden zur Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback lernen
- Wissen zur Förderung des Servicedankens
- Wissen, wie verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von User Services verwendet werden
- Wissen, wie man die „Momente der Wahrheit“ von Kunden und Nutzern nutzen und mit ihnen umgehen kann
- Wissen, wie die Service Request Management Practice angewandt werden kann, um die Nutzung von Serviceleistungen zu ermöglichen
- Wissen zur Realisierung und Validierung von Servicewerten
- Methoden zur Messung der Servicenutzung sowie der Kunden- und Nutzererfahrung und -zufriedenheit verstehen
- Methoden zur Verfolgung und überwachung des Servicewertes verstehen
- Verstehen der verschiedenen Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen des Service
- Verständnis der Entgeltregelungsmechanismen
- Wissen zur Validierung des Servicewertes
- Wissen zur Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
- Wissen, wie die Portfolio Management Practice angewandt werden kann, um die Realisierung von Servicewerten zu ermöglichen
